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En el 25º Congreso CX Summit, la Asociación Colombiana de BPO, BPrO, en
Cartagena, presentó el más reciente estudio de confianza del sector. El
informe ofrece una radiografía estratégica sobre los desafíos y oportunidades
que enfrenta la industria, en medio de un entorno marcado por la automatización,
los cambios regulatorios y el avance acelerado de las tecnologías
emergentes.
El análisis muestra cómo el sector BPO en Colombia responde a esta coyuntura
con una visión de largo plazo basada en la inversión en talento joven, la
expansión
territorial y la innovación como eje de competitividad. “Esto es una revolución
sin
reversa. Hoy, el 86 % de los consumidores busca una mejor experiencia, pero
solo el
8 % considera que realmente la recibe”, señaló Ana Karina Quessep, presidenta
ejecutiva de BPrO. Añadió que el reto actual no es elegir entre tecnología o
emoción, sino integrar la inteligencia artificial para fortalecer la
conexión
emocional con los usuarios.
Este enfoque se confirma con cifras: el 91,3 % de las empresas encuestadas
indica que la IA, la automatización y la analítica avanzada ya están
generando
impactos positivos en su productividad y eficiencia. De cara a los próximos dos
años, el 95,7 % tiene previsto realizar inversiones significativas en
tecnología y capital humano, apostando a una transformación profunda de sus
operaciones. De ese porcentaje, el 47,8 % enfocará sus esfuerzos en soluciones
tecnológicas, mientras que el 39,1 % invertirá en infraestructura física y digital.
su contratación por esta causa, frente a un 60,9 % que no ha Aunque el
nearshoring comienza a visibilizarse en algunas organizaciones, su efecto aún es
moderado: el 39,1 % reporta haber incrementado percibido cambios. En quienes
sí han ampliado su planta, predomina una estrategia gradual: el 43,5 % aumentó menos
del 5 %, y solo el 17,4 % superó el 15 % de crecimiento.
Pese a este ritmo contenido, la industria mantiene una perspectiva positiva.
El 56,5 % de las empresas ve con optimismo el panorama de crecimiento, y el
13 % se declara muy confiado. Esta visión se traduce en planes concretos de
expansión: casi el 50 % planea abrir operaciones en nuevas regiones del país, siendo
Antioquia (16,4 %), Valle del Cauca (14,5 %) y el Eje Cafetero (14,5 %) los
principales destinos.
En cuanto a las condiciones del entorno, la percepción es moderada: el 56,5 %
califica la coyuntura política, económica y jurídica como intermedia, y sólo
el 13 %
la considera favorable. Asimismo, el 43,5 % expresa confianza moderada en las
instituciones regulatorias del sector tecnológico y digital.