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Comprender al consumidor es un principio fundamental en los departamentos de
marketing de las empresas, y se convierte casi en una obsesión para
emprendedores y empresarios que buscan entender sus movimientos, intereses y
pensamientos, con el fin de ejecutar acciones asertivas que les permitan
atraerlo y retenerlo.
De acuerdo con las tendencias previstas en el ámbito de los negocios y el marketing,
me atrevo a presentar una anatomía del consumidor colombiano para este 2025 haciendo
una analogía con los refranes más comunes: “El que tiene tienda que la atienda” La
experiencia de compra es omniphygital. La toma de decisiones del colombiano
integrará el entorno omnicanal, físico y digital, lo que llevará a las empresas a
redefinir la forma en que conectan las marcas y los espacios. Las marcas locales
lucharán por definir el valor de los elementos digitales en los productos, una
experiencia sin fricciones en cualquier punto de contacto, sin importar el canal.
Según Salesforce, para 2025, se estima que 80% de los consumidores esperará una
experiencia omnicanal sin interrupciones en todas las plataformas.
“Le cuento el milagro, pero no el santo”, los consumidores elevan sus expectativas
esperando que las marcas agreguen valor a través de una propuesta de valor donde la
comodidad, la conveniencia y la inmediatez serán los atributos principales. El
colombiano será más exigente con las marcas, porque valorará la autenticidad en la
oferta, el impacto social o sostenible y el valor percibido (relación precio con
atributos diferenciales). Según NielsenIQ, este año 45% de los consumidores
priorizarán la sostenibilidad en su decisión de compra, especialmente en las
generaciones más jóvenes.
“¿Usted que come que adivina?”, la hiperpersonalización no es negociable. El mercado
colombiano ha mostrado una creciente demanda por experiencias personalizadas, ya que
los consumidores reconocen que una atención personalizada es una demostración de que
la marca los conoce y se interesa genuinamente por ellos. Según Gartner, la
inteligencia artificial impactará en 95% de las interacciones con los consumidores
para 2025, mejorando la personalización y el servicio al cliente.
“Hablando se entiende la gente”, las interacciones humanizan las relaciones. Las
conversaciones son un eje central en la cultura colombiana, una costumbre propia de
su identidad que se ha extendido al entorno digital. Por lo anterior, las
interacciones son las nuevas conversaciones con la marca y su comunidad. Dado el
valor que le están otorgando las redes sociales al alcance del contenido, el
consumidor colombiano no solo apreciará el contenido de valor, sino aquel que lo
motive a amplificar su voz y dar libertad a conocer experiencias de otras personas a
través de las marcas de su interés. Según Sprout Social, este año 70% de los
consumidores se verán influenciados por las recomendaciones en redes sociales cuando
tomen decisiones de compra.
“De eso tan bueno dan tanto”, la confianza en las marcas regenerativas se construye
de manera incremental. El consumidor colombiano muestra una profunda sensibilidad
social y ambiental, orientando sus decisiones de compra hacia bienes y servicios con
propósito o compromiso con una causa.
En un contexto saturado, turbulento y de incertidumbre, la sensibilidad cultural
será el escenario para que las marcas digitales ganen confianza de forma gradual en
un periodo prolongado de consciencia de valor. Según McKinsey & Company, para 2025,
la Generación Z representará 30% del gasto global, con una fuerte preferencia por
marcas digitales.
El conocimiento del consumidor es una tarea maratónica en las empresas, y
especialmente en Colombia, donde los códigos culturales y sociales son los
lineamientos que enmarcan las decisiones de compra y consumo.